Sleman – Pemkab Sleman terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan masyarakat yang lebih responsif dan solutif. Salah satu langkah yang ditempuh ialah dengan menyelenggarakan Workshop Admin Pengelolaan Aduan Kabupaten Sleman tahun 2025.
Kegiatan yang berlangsung di Lali Ngopi “Kopi Lali”, Purwobinangun, Pakem, Sleman, Selasa (22/7/2025) tersebut bukan sekadar kegiatan administratif. Tetapi juga sarana untuk melihat sejauh mana para admin pengelola aduan Kabupaten Sleman mampu merespon aduan masyarakat dengan efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada peningkatan layanan publik.
Plt Kepala Dinas Kominfo Sleman, Budi Santosa menuturkan bahwa interaksi sosial kini berlangsung sangat cepat dan terbuka. Di mana Gen-Z yang lahir dan tumbuh di tengah derasnya arus teknologi dan media sosial memiliki karakter unik yaitu kritis, ekspresif, dan terbuka terhadap perbedaan. Namun dibalik kelebihan itu ada juga tantangannya.
Salah satunya ialah fenomena “kebaperan” atau mudah tersinggung dan terbawa perasaan saat menerima perbedaan. Jika tidak dikelola dengan baik, bisa menghambat komunikasi, kolaborasi, bahkan berdampak apda kualitas hubungan sosial dan professional.
“Warga Sleman hampir 50% merupakan milenial dan Gen-Z. Hampir 54% mereka menjadi penikmat aduan. Tantangan ke depannya seperti itu. Bagaimana pelayanan aduan tidak membawa baper memberikan layanan. Jadi kalau ada aduan bisa ditanggapi dengan teman-teman kami dengan bahasa yang enak,” ungkapnya.
“Untuk teman-teman semua, mari bersama-sama selesaikan aduan dengan kepala yang jernih tanpa beban. Mudah-mudahan dengan pertemuan ini, Kabupaten Sleman menjadi lebih baik lagi,” kata Budi.
Terkait hal itu, salah satu pengelola sekaligus pendiri Info Cegatan Jogja (ICJ), Yanto Sumantri menuturkan bahwa pengelola aduan tidak dapat menutup mata dengan kondisi saat ini yang didominasi oleh Gen-Z. Generasi muda yang identik dengan semangat menggebu-gebu.
“Gen-Z bukan tentang populasi, tapi era dan kondisi. Di mana penuh dengan sumber daya, energi, bahkan polusinya gede. Kita sedang berada di dunia Gen-Z. Kaula muda yang masih haus akan segala sesuatu, semangatnya masih menggebu-gebu dan mereka tidak mudah di-handle,” terang Yanto.
“Permasalahannya sekarang ialah anak Gen-Z idealismenya tinggi. Jadi ekspektasinya terhadap pelayanan pemerintah juga tinggi. Jadi dalam pelayanan publik hal sekecil apapun harus detail dan update. Mereka inginnya pelayanan satu pintu, satu atap, dan selesai dalam satu hari,” sambungnya.
Yanto pun menyarankan para pengelola aduan menerapkan sikap menjadi pendengar yang baik dalam menyelesaikan laporan masyarakat.
“Jadi pendengar yang baik walaupun penuh keterbatasan. Dari semua permasalahan itu, ini solusinya,” ujarnya.
Pada kesempatan yang sama, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik Dinas Kominfo Sleman, Muhammad Arif Rahman menjelaskan beberapa kode etik yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh admin pengelola aduan. Hal itu tercantum dalam Permen PANRB Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).
Adapun kode etik yang wajib ditaati ialah menerapkan nilai dasar yang berorientasi pada pelayanan yang akuntabel, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif. Kemudian memberikan layanan yang cepat, tanggap dan tidak diskriminatif.
Admin pengelola juga harus menerima seluruh pengaduan dari kanal resmi yang ditetapkan oleh penyelenggara dan mengkonsolidasikannya ke dalam SP4N. Selanjutnya, mengedepankan prinsip profesionalitas dan akuntabilitas dengan menyelesaikan pengaduan hingga tuntas.
“Jadi semua aduan yang masuk harus diselesaikan. Kemudian identitas pengadu itu wajib dirahasiakan. Admin pengelola juga harus aktif dan responsif dalam menindaklanjuti aduan, termasuk memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus,” ungkap Arif.
“Kemudian kode etik larangan untuk pengelola aduan ialah pertama menghentikan proses pengaduan. Jadi semua aduan yang masuk harus diselesaikan. Kedua menyebarluaskan identitas pengadu. Ini mulai kita kurangi supaya identitas pengadu itu tersimpan disistem pengelola saja. Identitas pengadu itu wajib dirahasiakan. Ketiga menyebarkan informasi dan dokumen terkait pengaduan,” sambungnya.
Arif menambahkan, pengelola aduan juga dilarang untuk menyalahgunakan wewenang dan sarana prasarana pengaduan untuk kepentingan pribadi ataupun kelompok. Selain itu, admin pengelola juga tidak diperkenankan menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.
“Pengelola aduan tidak diperbolehkan memanfaatkan informasi yang diperoleh untuk kepentingan selain penyelesaian pengaduan, kecuali dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan,” tandasnya.
Views: 0