Sleman – Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman menggelar workshop admin pengelola aduan tahun 2024, di Desa Wisata Pulesari, Kamis (12/12/2024). Kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi yang baik dalam menjawab aduan. Tidak hanya itu, kegiatan itu pun menjadi upaya mengoptimalkan kemampuan para admin aduan dalam mengelola emosi diri ketika menghadai pengadu.
Sebagai garda terdepan, admin aduan dituntut untuk bisa menghadapi berbagai macam karakter dan emosi para pengadu. Untuk itu, dibutuhkan profesionalisme dan kecakapan mengelola diri yang baik dari masing-masing admin.
Mengingat pentingnya peran admin dalam mengelola aduan, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Dinas Kominfo Sleman, Cicilia Lusiani mengatakan pengelolaan pengaduan menjadi indikator kinerja perangkat daerah, dan termuat dalam Keputusan Bupati Sleman Nomor 13.11/kep.KDH/A/2018, dan Indikator Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan Surat Keputusan Bupati Sleman Nomor 5.19/KEP.KDH/A/2019.
Lusi menambahkan, pada tahun ini berdasarkan data pengaduan per 6 Desember 2024 ada sebanyak 1.481 aduan yang masuk dan sudah ditindak lanjuti. Jumlah tersebut merupakan total aduan yang masuk dari berbagai kanal aduan yang disediakan pemerintah setempat. Data tersebut mengalami penurunan dibandingkan tahun sebelumnya, yaitu 1688 aduan di tahun 2023.
“Aduan masuk tahun 2024 ada 1481. Aduan yang terselesaikan sebanyak 1289, namun yang belum terselesaikan sebanyak 192 aduan. Kalau tahun lalu 2023, aduan yang masuk itu jumlahnya 1688, yang sudah terselesaikan sebanyak 1632, dan yang belum terselesaikan sebanyak 56 aduan,” katanya.
Adapun 10 topik yang banyak diadukan masyarakat ialah infrastruktur jalan, lampu penerangan jalan umum dan parkir, sampah dan pohon perindang, informasi CPNS dan PPPK, CCTV dan wifi gratis, gangguan kenyamanan dan penertiban spanduk, pengelolaan aset daerah, bantuan sosial, dokumentasi kependudukan, dan peternakan.
Terkait hal itu, Sekretaris Daerah Kabupaten Sleman, Susmiarto menuturkan pengelola aduan harus selalu dipantau. Dengan begitu, pemerintah daerah bisa mengetahui aspirasi dan keluhan yang ada dimasyarakat.
“Tolong jenengan (saudara) tugasnya nanti selalu dipantau, kemudian dijawab dengan pendek dan jelas. Kontennya juga dievaluasi, jadi tidak hanya sekedar menjawab. Secara angka juga dipantau progresnya seperti apa, apakah menurun atau meningkat. Nanti dari situ kita tahu kecenderungan masyarakat itu seperti apa,” tuturnya.
Susmiarto pun menegaskan kepada para admin pengelola aduan agar tetap professional dalam menangani aduan masyarakat. Dengan begitu, citra pemerintah daerah sebagai pelayan publik yang baik dan transparan tetap terjaga.
“Oleh karena itu kami mohon tetap semangat demi Sleman yang lebih baik, karena saya juga diminta untuk memaparkan di Kementerian Polhukam, dari Sleman itu laporannya berapa persen,” tuturnya.
“Monggo (silahkan) tetap semangat menjadi admin pengelolaan pengaduan, sehingga Sleman bisa menjadi daerah dengan pengelolaan aduan terbaik dengan kecepatan dan ketepatan. Citra pemerintah daerah itu tetap terjaga,” imbuh Susmiarto.
Pada kesempatan itu, HR Manager Baggos Group, Lian Abdul Aziz selaku narasumber mengatakan ada tiga poin utama yang bisa diterapkan admin saat mengelola aduan tanpa mengeluh. Adapun tips yang dimaksud ialah pertama, seorang pengelola aduan harus fokus pada perannya sebagai admin, bukan pada figur aslinya.
“Pisahkan peran sebagai pemberi layanan dari identitas pribadi. Jadi kritik atau keluhan yang disampaikan pelanggan itu diarahkan ke instansi atau situasi, bukan ke personal atau pribadi kita,” kata Lian.
Kedua, ketika menghadapi aduan dari masyarakat, admin pengelola dapat mengontrol emosinya dengan menerapkan teknik olah pernapasan. Trik tersebut mampu meredakan emosi dan memberikan rasa tenang pada sistem saraf.
“Pernapasan dalam (deep breathing) membantu menenangkan sistem sara dan mengurangi respon stress,” tandasnya.
Ketiga, latih perspektif dan empati. Hal ini membantu admin melihat aduan yang masuk dari sudut pandang berbeda, sehingga dapat membantu admin memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.
“Latih perspektif dan empati yaitu dengan melihat dari sudut pandang pelanggan. Hal ini membantu meredakan frustasi, karena seringkali pelanggan itu hanya ingin didengarkan,” ungkap Lian.
Views: 0