Sleman – Kominfo Sleman menjadi narasumber dalam pelatihan penanganan aduan media sosial di Ruang Rapat Bima Lt. 3 BKPP Kabupaten Sleman, Jumat (16/08/2024). Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatan kapasitas para pengelola aduan di BKPP Sleman, dalam menindaklanjuti aduan masyarakat.
Kegiatan dibuka oleh Ketua Tim Kerja Data dan Informasi Pegawai BKPP Kabupaten Sleman, Aneu Emitasari. Pada kesempatan itu, ia menuturkan bimtek ini penting diselenggarakan karena aduan yang diberikan masyarakat itu banyak bentuknya, terlebih memasuki masa seleksi CPNS tahun ini.
“Memasuki masa seleksi CPNS, itu biasanya momen-momen kritis yang kita sebagai aparatur itu harus bisa mengelola aduan ataupun permohonan informasi, dan segala hal yang terkait dengan interaksi dengan masyarakat terkait permohonan informasi seleksi CPNS,” tuturnya Aneu.
“Sehingga dari pengalaman-pengalaman sebelumnya kita coba antisipasi dan kita coba mengakomodir melalui bimtek pengelolaan pengaduan media sosial ini. Jadi mungkin nanti tidak harus melulu tentang aduan melalui medsos. Tetapi juga aduan melalu kanal lainnya, ataupun nanti teman-teman bisa dikasil tahu berbagai kanal yang biasanya digunakan masyarakat untuk mengadu,” imbuhnya.
Narasumber dalam kegiatan tersebut ialah Ketua Tim KPPP Bidang IKP Kominfo Sleman, Kelik Endratno Subroto. Pada kesempatan itu, Kelik memaparkan bahwa aduan dari masyarakat seharusnya menjadi alat bagi instansi untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal. Keberadaan aduan menjadi cermin yang menunjukkan sejauh mana kualitas layanan publik yang telah diberikan.
“Sekarang ini kita ada di era perkembangan zaman, instansi pemerintahan mau gak mau harus mengikuti itu. Dengan adanya medsos kita diawasi oleh masyarakat. Membangun komunikasi dua arah, ketika masyarakat mengadu kita harus memberikan respon,” tuturnya.
Kelik menambahkan sebagai pengelola aduan, ada beberapa kewajiban yang harus dipenuhi dalam memberikan pelayanan. Mulai dari empati, sopan santun, cepat, tepat, terbuka, tidak diskriminatif, transparan, dan profesional.
“Lalu bagaimana kita bisa berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat? Kita ibaratkan kita sebagai pengadu dan mendapat respon seperti itu, jadi kita tahu rasanya seperti apa,” ungkapnya.
“Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan profesional, menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, hingga memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus,” terangnya.
Untuk itu ketika menerima aduan, pengelola hendaknya bersikap tenang dan berfikir positif. Pahami substansi dari aduan tersebut, kemudian kordinasikan dalam tim dan pimpinan untuk menindaklanjutinya.
Apabila solusi tindaklanjut telah ditentukan, maka berikan respon kepada pengadu dengan bukti tindaklanjut. Terkait hal ini, Kelik menuturkan para pengelola aduan sebaiknya menyampaikan respon awal sesegera mugkin dengan cara yang baik.
“Sampaikan jawaban secara lengkap dan rinci jika ada bukti foto dan sebagainya, bisa disertakan. Sampaikan secara baik, tidak memberi jawaban disertai emosi dan arogansi. Pengelola pengaduan perlu bersikap netral,” terangnya.
